Аналитики заявляют об увеличении спроса на омниканальные решения
Сразу несколько аналитических компаний выпустили отчеты, согласно которым использование омниканальных решений становится одним из ключевых трендов в e-commerce и во взаимодействии с клиентами.
Так, аналитики Dimension Data заявляют, что большинство компаний по всему миру уверены, что обслуживание клиентов является решающим отличительным качеством для бизнеса, а омниканальность – главный инструмент построения грамотного диалога с клиентами. В то же время, аналитики «Juniper Research» в своем исследовании «Электронная коммерция: ключевые тенденции, сектора и прогнозы 2016-2020» прогнозируют рост популярности использования омниканальных решений компаниями из разных отраслей, выводя тем самым клиентское обслуживание на новый уровень.
Александр Карягин, директор по маркетингу компании LiveTex, объясняет, почему важно объединить коммуникации во всех цифровых каналах в единое рабочее место оператора.
«Омниканальность — это новый подход бизнеса к коммуникациям с аудиторией. Он сформировался на основе ожиданий современных клиентов: от компании хотят быстрого решения своих задач и комфортного взаимодействия в популярных каналах общения. И сегодня это уже не только телефон, e-mail и чат на сайте. К ним добавляются социальные сети, мессенджеры и чат-боты для самообслуживания. Текущее поколение пользователей предпочитают общаться с компаниями в трех и более цифровых каналах, поэтому омниканальное обслуживание - это вынужденный ответ бизнеса, чтобы удовлетворять потребности текущих клиентов.
Омниканальный сервис должен включать в себя все популярные каналы общения. У клиента должна быть возможность связаться с менеджерами компании с помощью любого из привычных способов общения: по телефону, в чате на сайте, соцсетях, мессенджерах.
Также, платформа для омниканальных решений должна обеспечивать одинаково качественный сервис независимо от канала обращения: с одинаковой скоростью, стилем общения и компетентностью.
Другая немаловажная деталь – единая история клиента. При повторном обращении клиента или переходе из одного канала в другой, например, из чата на сайте в мессенджер, клиентам не нужно идентифицировать себя и повторять вопрос.
Поведение клиентов говорит о том, что скоро омниканальная модель будет необходима для конкурентоспособности любого бизнеса: будь то сфера b2b или b2c, а также вне зависимости от крупности бизнеса. Поэтому ритейлеры, банки, сотовые операторы, агентства недвижимости, автобизнес, телеком уже начали подключать новые каналы обслуживания и искать технологические решения, чтобы интегрировать их в свои бизнес-процессы и предложить клиентам качественное обслуживание в каждом канале».
Нравится: